Название: Как построить клиентский сервис с нуля Автор: Наталья Еськова, Ангелина Баландина, Айнур Сариева Издательство: Питер Год: 2024 Страниц: 155 Язык: русский Формат: pdf, fb2, epub, mobi Размер: 10.4 MB
Работа над клиентским сервисом – постоянный процесс, прервать который невозможно, ведь клиенты обращаются к продуктам или услугам снова и снова. Книга построена на уникальном опыте совершенствования клиентского сервиса в IT, телекоммуникациях, АЗС и в онлайн-обучении, приобретенном командой авторов в течение более чем 20-летней практики.
Авторы описывают принципы построения и основы управления клиентским сервисом, представляют простые и эффективные инструменты, которые можно внедрять в повседневную практику сразу после прочтения. Приведенные примеры из практики помогут понять, почему для успеха бизнеса важно наладить и постоянно поддерживать качественный клиентский сервис и как это помогает повысить продажи через укрепление лояльности. В книге предложены универсальные шаблоны должностных инструкций и формул для расчета показателей, а также детальные рекомендации по построению с нуля и эффективному управлению клиентским сервисом, независимо от масштаба и сферы деятельности.
Мы оцениваем что-то постоянно. Оценка достигает позитивного пика, если мы, потратив средства, испытываем удовольствие. В этом случае мы готовы снова и снова возвращаться к компаниям, продуктам, товарам, услугам, сервису, чтобы почувствовать, как же нам хорошо в этой жизни – в любимых кроссовках, вовремя почищенных и отремонтированных в обувном салоне; в хорошо обустроенной квартире; когда намазываем вкусное натуральное сливочное масло на свежую выпечку; когда едем в чистом и комфортном такси. Мы обязательно расскажем об этом двум или трем близким.
Что происходит, когда наша оценка полученной услуги, продукта, товара находится в негативных значениях, когда вместо удовольствия мы испытываем разочарование, гнев, боль, досаду, злость, отчаяние? В этом случае мы раз и навсегда ставим точку как клиенты, получившие самый плохой жизненный опыт. Но мы никогда не делаем это молча. Мы с удовольствием рассказываем нашим родным, друзьям, коллегам, знакомым, как плохо с нами поступили. Мы делаем это максимально эмоционально, чтобы никто и никогда из них даже близко не подошел к этим источникам потенциального негатива. В среднем такой информацией мы охватываем вне социальных сетей более 10 человек плюс еще около 180 – через социальные сети.
Простая арифметика показывает, что положительный опыт одного клиента приводит от двух до четырех новых клиентов – и происходит это бесплатно для бизнеса, в то время как негативный может увести от 10 до 180 клиентов. Подсчеты произведут еще более сильное впечатление, когда вы определите, сколько денег потрачено на продажу одному клиенту вашего сервиса, продукта или услуги.
Недовольные клиенты уводят довольных: переводят их сначала в нейтральных, потом в сомневающихся, а затем вы их теряете и, скорее всего, больше не вернете. Можно сказать: да пожалуйста – рынок большой, клиентов много, придут новые. Конечно, это тоже стратегия и ее можно придерживаться. Но в один прекрасный день в конце месяца вы обнаружите: что-то в ней пошло не так.
Издание адресовано собственникам и топ-менеджерам компаний, а также специалистам любого уровня, заинтересованным в повышении качества взаимодействия с клиентами.
Навигация
Вход на сайт
Реклама
Как построить клиентский сервис с нуля 
